75年前,，寶潔任命了首位傳播與公關(guān)總裁,。他提出：
一個公司的公共關(guān)系，取決于兩件事：
1）公司做了什么,？
2）公眾如何感知公司的行為,？
因此，公關(guān)部的工作在于兩件事：
1）提供內(nèi)部咨詢使公司做出令公眾滿意決策和行動,。
2）對外傳揚公司決策行動以期達到良好的公眾共識,。
75年時間，現(xiàn)實世界和輿論世界發(fā)生巨變,，但公關(guān)的“兩件事”,，好像沒有變！
為什么如此多企業(yè)做不好“兩件事”呢,？
大叔從22個案例又縮減到了11個,，我們試著從這些案例里，找找答案,。
它們分別來自：
Manner咖啡,、百度、京東,、理想,、農(nóng)夫山泉、茶百道、315晚會（聽花酒）,、珀萊雅&藍月亮,、網(wǎng)紅貓一杯（駱王宇、徐奶奶,、程前）,、胖東來、梅西,。
2024年6月17日,，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)2個短視頻錄像顯示，manner一個男店員毆打女消費者,，另一個女店員向女消費者潑咖啡粉,。
從傳統(tǒng)的商業(yè)價值觀，這屬于不應(yīng)該發(fā)生的事,。
因為顧客是上帝?。?/p>
傳統(tǒng)危機公關(guān)處理呢,，也很簡單：道歉,，開除，表態(tài),！
結(jié)果呢,？
隨著更多小紅書上的“manner咖啡師吐槽被平臺壓榨”的帖子被翻出，以及一個熱搜#manner有員工稱8小時內(nèi)要做500杯咖啡#,，事情竟然開始反轉(zhuǎn),。
公眾不“共情”被打（潑）的消費者，反而更“同情”情緒失控的manner咖啡師,。
網(wǎng)友紛紛呼吁：對員工好點,！
在第3個短視頻錄像被放出，一個男性顧客沖進操作間暴打manner咖啡師,，后者在顧客走后悄悄抹眼淚,，事件完全反轉(zhuǎn)！
6月22日,，manner發(fā)聲明,，道歉。
6月25日,，manner負責(zé)媒體事務(wù)人員回應(yīng)南都：
首先，對于網(wǎng)傳的三段視頻是如何流傳出來的問題,，對方表示：“這個我們內(nèi)部已經(jīng)有了結(jié)論,，但不方便披露。”其次,，對于外界詬病的門店員工配置不合理以及部分門店一店只設(shè)一名員工的問題,，該人員表示：“‘一人店’我們可能后續(xù)會調(diào)整，但這是非常復(fù)雜的運營問題,，不是馬上能從一個人加到兩個人的,。”
1,、員工關(guān)系是企業(yè)危機重災(zāi)區(qū),。
這個觀點，大叔講過至少兩年了,。manner輿情,，信源和爆料方均來自內(nèi)部員工。6月17日的內(nèi)部攝像的2個視頻,，3天之后,，被人同時放到網(wǎng)上。中間到底發(fā)生了什么,，這其實是關(guān)鍵,。從manner回復(fù)來看，品牌不希望這個細節(jié)再被討論,，就很說明問題,。
2、輿論場所有關(guān)系都會轉(zhuǎn)化為“強弱”,。
這是此案例最值得研究的地方,。
《弱傳播》里強調(diào)，現(xiàn)實世界強者是輿論世界的弱者,。一個輿論場有各種關(guān)系：因果關(guān)系,、是非關(guān)系、對錯關(guān)系……任何關(guān)系對輿論場的作用力,，都不能與強弱關(guān)系相提并論,。輿論雙方的各種關(guān)系在輿論傳播中，最后都轉(zhuǎn)化為強弱關(guān)系,。
本案中,，咖啡師是如何成了現(xiàn)實的最弱者？
咖啡師vs消費者,，消費者是上帝,，強者；但是,，打人的咖啡師vs被潑的消費者,，咖啡師強,；原本，輿論應(yīng)該同情在現(xiàn)實世界由強變?nèi)醯南M者的,。
但是,，一方面，完整視頻顯示,，消費者催促甚至想插隊的行為,，消費者又強勢了,；另一方面,，在被壓制的咖啡師vs萬惡的manner資本，萬惡的資本成為絕對強者之后,，咖啡師成為現(xiàn)實的雙弱勢,，因此,，在輿論世界成為了強者！
Manner員工的“崩潰”,，成了“打工人”的爽文,！大叔認為，所謂“強勢”和“弱勢”的轉(zhuǎn)化,，需要帶入場景,。這次最大的不同就是“萬惡的manner資本”這個“新場景”的引爆。
至于爆料者以及原因,，我甚至大膽猜測,，這位內(nèi)部員工原本應(yīng)該是想給manner貼上“咖啡師欺負消費者”的負面標(biāo)簽，結(jié)果,，最后的走勢卻變成了“咖啡師被資本欺負”的另一個負面標(biāo)簽……因為后者的共情面積更大,，還能為前者提供解釋。雖然“負面”結(jié)果一樣,，但過程很值得研究,。
3、平權(quán)即正義,。
在《十三邀》最新的一期采訪中,，94歲的歷史學(xué)家許倬云提到：“中國人吃飽飯了，每個人有自尊心了,，這是好的方面,。”
大叔覺得,，這就解釋了平權(quán)社會,，服務(wù)提供者和消費者之間的新關(guān)系，即：消費者不再是上帝了,，而是平等的,，你別無理取鬧,！
胖東來給員工設(shè)立了“委屈獎”，也是洞察到了這個變化,。就像匯志傳媒創(chuàng)始人翁寶說的，平權(quán)即正義,！
從這個角度,，我們來看manner的這份回應(yīng)，就能看懂了,，看似是向消費者道歉,，安撫了員工，兩頭和稀泥,。其實呢,，恰恰就是需要兩頭都端平，因為萬惡的資本在被欺負的消費者和“奔潰”的咖啡師面前,，是輿論世界里最弱勢的,，你站哪頭都不對，跪就完了,。
延伸閱讀：
manner,，你能對員工好點嗎？
大叔×公關(guān)圈“寶總”：短視頻時代,，“共情”即公關(guān),！
企業(yè)公關(guān)一號位，親自給企業(yè)帶來刷屏級輿情,，確實不多見,，百度算一個。
當(dāng)然,，按照“黑紅也是紅”的邏輯,，璩靜確實全網(wǎng)火了。最近,，又看到她準(zhǔn)備復(fù)出的消息,，大叔真心祝福她！
事情經(jīng)過就不贅述了,，可以先看我當(dāng)時的點評,，下面再做點補充。
1,、公關(guān)一號位的“優(yōu)勢”也是“弱勢”,。
這是大叔認為，璩靜事件最大的遺憾,。
公關(guān)一號位自己陷入了危機,，在對外釋放消息和媒體溝通環(huán)節(jié),，確實具有天然“優(yōu)勢”，但你釋放消息越多,，回應(yīng)越多,，結(jié)果就是：輿情一波未平，一波又起,，徹底引爆。
當(dāng)年,，其實特斯拉陶林也曾陷入類似的問題,。河南特斯拉女車主上午在上海車展維權(quán)被拉走，陶林下午酒接受媒體采訪,，大談特談維權(quán)女車主,，一來一回，引爆此事,。
危機公關(guān)不是越多回應(yīng)越好,，回應(yīng)只是手段，目標(biāo)是讓事件“降溫”,。
2,、“內(nèi)鬼”太難防了。
還是員工關(guān)系,。
企業(yè)公關(guān)一號位親自給企業(yè)帶來刷屏輿情,，這句話，其實只說對了一半,。因為,，璩本人拍的那幾條爭議短視頻，其實并沒有多少流量,，反而是后續(xù)在媒體圈的討論，以及更多有關(guān)璩本人的“料”,，被百度內(nèi)部員工不停地釋放，才是這次輿情刷屏的關(guān)鍵因素,。
內(nèi)部矛盾外溢,，就像董宇輝、孫CEO和俞敏洪的情況類似,。在百度這件事上,，一個小部門的“私仇”變成了“公仇”，確實挺考驗人性和價值觀的,。
企業(yè)公關(guān)部一般是企業(yè)價值觀的“守門員”和對外發(fā)布信息的“把關(guān)人”。這次呢,，大門敞開,，“守門員們”拼命往自家門里扔“球”,，比賽能不輸嗎,？
3、“逆轉(zhuǎn)”的目標(biāo)定高了,。
這事怎么解？無解,，只有“道歉+閉嘴”,。但璩當(dāng)時的策略呢，則是：我沒事,，我沒錯,，我還在上班呢,，我好著呢……這個目標(biāo),，現(xiàn)在來看，定高了,。所以,，后面動作都變形了。
隨著璩本人在朋友圈的道歉,，大叔原本以為此事就告一段落了,，沒想到，最后的結(jié)局是火速離職,。大叔覺得吧,，其實這個“火速離職”反而是“救”了百度，因為個人和品牌做了切割,。
這事對所有公關(guān)一號位來說,，看似有些荒誕，其實挺真實,，尤其是1和2,。
延伸閱讀：
璩靜當(dāng)“網(wǎng)紅”，給公關(guān)圈傳遞啥信號,？
同樣是面對內(nèi)部員工爆料,，京東公關(guān)部就屬于正常發(fā)揮，在關(guān)系,、情緒和組織3個方面,，都基本做到了位,！
大叔當(dāng)時寫得案例分析，比較細了,，也是10萬+的文章,，過程建議你直接看原文。
1,、小紅書成職場匿名爆料第一平臺,。
這個觀點，大叔在2022年就開始提了,，現(xiàn)在來看,，趨勢越來越明顯。
尤其是隨著知乎在去年下半年取消了“匿名”功能,。目前,，職場爆料平臺的兩大競爭對手，僅剩下了：脈脈和小紅書,！
顯然,，在“注冊流程簡單”這一個環(huán)節(jié)，小紅書就贏了,。
“momo”文化盛行之下,，小紅書已經(jīng)成為金融、tmt等行業(yè)的職場第一爆料平臺,，尤其是金融行業(yè),，最近兩年熱門的金融圈“炫富”事件，比如：某員工家屬炫富,、某實習(xí)生炫富……都來自小紅書,！
大叔看到，小紅書和脈脈也都成為京東這次輿情的爆料平臺,，但京東利用各種手段,，較好地控制了三端（爆料端、媒介端和媒體端）,，這點能做到確實不容易,。
2、避免激化情緒對立,。
這是這次危機應(yīng)對做得最成功的地方,。
京東采取了各種方式，避免激化情緒對立,，尤其是在不制造“情緒對立”素材上,，東哥宣布要給“兄弟”漲薪，而其他高管則全部閉嘴，連一個官方聲明都不自己發(fā),。
3,、京東公關(guān)部正常運營，從策略到執(zhí)行,，都較好地完成了1和2,。
延伸閱讀：
“00后整頓職場”危機公關(guān)，京東甩了百度一條街,？,？？
京東能控制住輿情,，理想的MEGA為什么就不行呢,？
大叔當(dāng)時寫了一篇《“奠車”標(biāo)簽，理想能刪掉嗎,？》,，有近30萬的閱讀量，結(jié)果被理想公關(guān)部在兩個月后,，以“圖片涉及丑化理想MEGA”被投訴掉了……
如果你還想看這篇文章，可以在百度里搜標(biāo)題,。
補充2組數(shù)據(jù)：
理想mega在今年3-6月分別賣了3229臺,、1145臺、614臺,、589臺,。
7月，理想汽車共交付汽車5.1萬輛,，連續(xù)兩個月超越老對手華為鴻蒙智行,。鴻蒙智行7月銷量為4.4萬輛。
1,、“段子黑”已成為黑公關(guān)慣用手段,。
“黑公關(guān)”已經(jīng)從“發(fā)黑稿”升級為了“水軍攻擊”和“段子黑”。
其中,，“段子黑”最惡毒,，因為帶有“段子”的搞笑（惡搞）屬性，天然具備自傳播屬性,，利用普通網(wǎng)友喜歡看段子和吐槽的網(wǎng)絡(luò)心態(tài),，從而實現(xiàn)“抹黑”的目標(biāo)，最關(guān)鍵,，還無法刪除,，因為它不是一個鏈接。
此外，“段子黑”還能有極強的“隱蔽性”,，即：無法溯源,，你找不到是誰在黑你；也無法統(tǒng)計傳播量,，因為素材傳播是在微信私域里,。
從理想這個案例，我們充分看到了黑公關(guān)的“新趨勢”,。但到底是誰制作的那張圖,？是黑公關(guān)的目的嗎？目前僅有一個平臺投訴,，卻不見進一步消息,。
2、理想“沉默”誤判了段子黑的瘋傳程度,。
李想是比較早做個人IP的車企CEO,，也在微博非常活躍,?？上У氖牵贛EGA“翻車”后,，李想?yún)s失聲了10天,。
當(dāng)然，大叔理解,，李想本人和理想公關(guān)部陷入了一個兩難,，不正面回應(yīng)此事呢，就任由這個圖被瘋傳,；正面回應(yīng)呢,，則變成了“辟謠式傳謠”，媒體再跟進報道,，“奠車”事件更加出圈了,，更多人知道了。
現(xiàn)在來看,，理想選擇了沉默,，因為它低估和誤判了這張“段子黑”的巨大擴散力。最關(guān)鍵吧,，理想還玩不起,，不敢自黑。
3,、應(yīng)對“黑公關(guān)”就要“以黑治黑”,。
應(yīng)對“段子黑”要走2個“極端”,。
一個“極端”是走自嘲和自黑，把“段子”和“黑”盡量分開,，用段子去淡化黑,；另一個“極端”就是高壓，誰黑我,，我就告誰,，殺雞儆猴，或者直接抓個典型,，用鎂光燈把“黑公關(guān)”照亮,，以展示自己的冤。
從理想這個案例來看,，其實兩種方式都能做,，尤其是自黑，李想微博IP運營其實已經(jīng)形成了一種自黑風(fēng)格——經(jīng)常發(fā)瘋的老板,。其實他自己之前就吐槽過,，MEGA設(shè)計丑。
怎么自黑呢,？比如可以和某寺廟聯(lián)手,，在尊重相關(guān)規(guī)定的情況下，做一個品牌跨界,，推出“大師開光版”MEGA,，或者內(nèi)置“平安符”，來消除“晦氣”的標(biāo)簽,，也會讓消費者覺得你是懂中國民俗文化，還迎合了大批年輕人去寺廟求佛的心理,。
“不正面回應(yīng),，希望扛過去、光靠刪帖”的策略,，大叔當(dāng)時和現(xiàn)在都不太認同的,。但你說，mega賣得不及預(yù)算,，就因為那張“段子黑”的圖瘋傳嗎,？大叔個人認為，有關(guān)系,，但也有其他原因吧,，比如你的定價問題、人群需求等,。
延伸閱讀：
農(nóng)夫和理想,，背后到底有沒有黑公關(guān)？
農(nóng)夫山泉公關(guān)部也刪了我當(dāng)時點評的一篇稿子，《首富鐘睒睒成“農(nóng)夫與蛇”,，都怪自媒體,？？,？》,。這篇文章里，我詳細復(fù)盤了,，鐘睒睒是如何被貼上“農(nóng)夫與蛇”這個標(biāo)簽的,。要看的，請在百度搜索,。
確實,，鐘睒睒怎么也沒想到，娃哈哈宗慶后去世,，農(nóng)夫山泉卻差點成為“全民公敵”,，首富親自上陣，寫了一篇回應(yīng),，卻敗在了“挽聯(lián)文案”這個細節(jié)和“兒子美國籍”這個國籍上,。
隨著謠言越來越多，逼得農(nóng)夫山泉還發(fā)了兩個合集,，一個合集是辟謠合集,，另一個是捐款合集。還有一堆“騷動作”,，輿情不但沒有反轉(zhuǎn),，還被越推越高，成了流量密碼……
大叔點評：
1,、光靠刪沒用的,。
大叔強調(diào)，“抖音+小紅書+微博+微信”的共振,，成為所有負面刷屏的特點,。在這個案例中，就非常典型,，大叔覺得吧,，農(nóng)夫山泉唯一“控”得不錯的平臺是微博，但在小紅書和抖音,，幾乎“失控”了,。
在宗慶后逝世后，一波蹭流量的自媒體就開始講過去的文字內(nèi)容開始整理成短視頻版本,，當(dāng)然為了效果好,，肯定是掐頭去尾,，把最矛盾、最能煽動公眾情緒的內(nèi)容集中展示,，“農(nóng)夫與蛇”就出來了,。有了流量之后，類似的短視頻就會被批量“復(fù)制”出來,。
從應(yīng)對來看,，農(nóng)夫山泉在前期光靠刪除流量最大的短視頻，是沒用的,，因為已經(jīng)被“復(fù)制”了,，更需要在流量和事實上實現(xiàn)對等才有機會，因此,，農(nóng)夫山泉主動回應(yīng),，去澄清事實是正確的，可惜有些晚了,。
2,、“首富”就是一個最大的負面標(biāo)簽。
某某財富榜,，過去的富人,，以上這個榜為榮。現(xiàn)在呢,？上過這個榜的,，倒了不少人……對于鐘睒睒來說，“中國首富”就是一個最大的負面標(biāo)簽,！因為經(jīng)濟下行,，群體摩擦加劇，仇富心態(tài)又是中國文化的固有特點,。
現(xiàn)實的強者,，就是輿論的弱者，仇富心態(tài)之下,，鐘很難全身而退，很難不被罵,！此處想@俞敏洪,，但現(xiàn)在來看，俞敏洪的“小作文”比鐘睒睒寫得好,，全程降低姿態(tài),，跪舔丈母娘，在留言區(qū)補充,，傳遞了一種給董宇輝無限支持的信息,。
而鐘呢,，還自夸“八寶粥”的主意是自己提的……據(jù)說鐘對自己的回應(yīng)很滿意，但顯然,，農(nóng)夫山泉公關(guān)部不滿意,，不然就不會有后面的額外補充“動作”了……
我是個大好人啊，為什么網(wǎng)友要罵我,？額……如果你是老板,，請收回這個問題吧。最近兩年,，哪個企業(yè)老板不被罵,？？,？
3,、國籍是“死穴”。
農(nóng)夫山泉在后期幾乎回應(yīng)了所有問題,，但就一個問題沒回應(yīng),，就是兒子國籍問題，但這又是此事的引爆點,。其實,，農(nóng)夫山泉有至少3個選擇：把宗子女的一些事，抖出來,，轉(zhuǎn)移矛盾,；承認，其實不否認也默認了,；馬上宣布退出美國國籍呢,，又不可能，這也是人家兒子的自由選擇,。
農(nóng)夫山泉最后被迫選擇了第二種,，不否認。但大叔在此處要給農(nóng)夫山泉公關(guān)團隊點個贊,，至少從我看到的情況,，他們沒有拉對方子女“下水”，來轉(zhuǎn)移自己的矛盾,。這是價值觀問題,！
但宗馥莉家族后來的事，其實我們最近才看到,。但據(jù)說,，在杭州或者做水生意的人，一些事早已是公開的秘密,。
延伸閱讀：
農(nóng)夫和理想,，背后到底有沒有黑公關(guān),？
農(nóng)夫山泉品牌公關(guān)部，有內(nèi)鬼,？,？？
@俞敏洪,，可別把“分手”鍋甩給“輿論”?。?/span>
胖貓事件,，算是今年鬧得最兇的危機公關(guān)事件了,。
因為涉及了男女對立，“純情男跳江自殺”vs“撈女”,，又關(guān)聯(lián)了游戲圈,，還有AI生產(chǎn)的圖片“添亂”……據(jù)說，警方光處置的謠言就有400多條……
過程不贅述了,，你可以看大叔之前的點評,。
補充一個情況通報，來自重慶警方：
茶百道有做得對的地方,，也有沒做對的地方,，但最懂危機公關(guān)處理的，其實是重慶警方,。
1,、茶百道是懂“情緒”，卻也站了隊,。
大叔當(dāng)時分析了,，“空包”涉事的品牌中，大部分的做法是：道歉+賠償,。
茶百道最特殊,，因為茶百道的“熊貓”logo與“胖貓”代練的角色相似，網(wǎng)友才點了那么多杯茶百道,，而不是其他奶茶,。
但茶百道的回應(yīng)中，最不該加的就是“以胖貓之名”捐款100萬,。這句話,，雖然迎合了支持胖貓的人群，但也得罪了另一群人,，并為事件后期的變化，埋下了“隱患”,。
品牌主動“陷入”人群對立,，這是引火上身,，強烈不建議。
2,、危機公關(guān)“共情”也需要邊界感,。
正確的做法可能是：企業(yè)不應(yīng)該“站隊”，而應(yīng)該守好自己的邊界,。你只需要承認你錯誤的部分,，向消費者10倍賠償，開除代理商,，表達哀悼……這些都沒問題,，但捐款就“過線”了，尤其是以“胖貓”名義,。
如果你寄希望于通過表態(tài)和行動來實現(xiàn)“反轉(zhuǎn)”,，你就有可能會過度迎合某個“群體”來獲得短暫的“掌聲”,，但也有極大可能在“群體對立”中“翻車”，而“不站隊”,、“守邊界”才有可能避免被流量反噬,，但你該認的錯，改的行動,，這些還是要做,。
你可能會問，到底邊界在哪里呢,？大叔覺得,，最好的辦法就是多看別人案例，包括好與壞,。
3,、警方通報才是危機公關(guān)聲明的范本。
兩群人對立,，大家都希望警方給一個公正的說法,，怎么辦？
大叔看到,，警方做了大量事實核實工作,，并把網(wǎng)友關(guān)心的話題，盡可能做了回應(yīng),，比如：二人到底有無確認男女關(guān)系,？比如：二人的經(jīng)濟往來，到底誰付出更多,？比如：胖貓姐姐到底有無雇人炒作此事,？
公告看完,，在基本事實清楚的情況下，對立的兩群人,，都從這份公告里找到了繼續(xù)支持自己觀點和立場的“細節(jié)證據(jù)”,，然后相信警方給了一個公道，然后就散了……
真正的危機公關(guān)高手,，原來在此,。
作為企業(yè)公關(guān)，能學(xué)到什么呢,？就是不陷入對立的一方,。
從這個角度，你再看manner的聲明,，其實就是這個邏輯,，它沒有過度站消費者，更不敢過度站咖啡師,。
延伸閱讀：
“胖貓”大反轉(zhuǎn),，危機公關(guān)還要“共情”嗎？
6個品牌為胖貓“空包”道歉,，哪家最走心,？
大叔當(dāng)天寫得點評文章，就給今年315晚會,，定一個調(diào)：
近4年,，威力最猛的一屆315晚會！
“不抓大魚”的趨勢,，終于破了,！
今年315晚會至少抓了3條“大魚”，分別是：聽花酒,、寶馬汽車和世紀(jì)佳緣,。
尤其是聽花酒，不僅戶外和樓宇廣告砸的非常猛,，而且還特別懂得找媒體給自己背書,，比如在新華社和人民日報都發(fā)過相關(guān)內(nèi)容。
治療男性勃起功能,、抗衰老,、促進肝細胞再生、防癌癥……聽花酒這次真的沒花一分錢,，在央視做了一次最大的廣告,！
但萬萬沒想到，就在前幾天，聽花酒的廣告,，重新上線,，股價來了一個9連板！
聽花酒這樣的騷操作,，算是回了央視財經(jīng)315晚會一個巴掌嗎？并沒有,！
1,、央視是一個風(fēng)向標(biāo)。
如果你作為公關(guān),，經(jīng)歷了今年的315,，你應(yīng)該有感觸，今年的315,，媒體做監(jiān)督報道的力度,，是空前的。除了央視,，一群媒體甚至自媒體都在盯著315了,。
央視315晚會，也算是一個風(fēng)向標(biāo),。當(dāng)然,，不上315，是不是就沒事了,？當(dāng)然不是,，大叔經(jīng)常說了，99%的企業(yè)重大危機都不在315這天,，比如油g車事件,。
大叔認為，監(jiān)督報道的高強度,，還會繼續(xù)保持,，但需要看行業(yè)，比如新茶飲,，絕對是重災(zāi)區(qū),。
2、聽花酒不是“沒事”了,。
在接連收到2個行政處罰后,，聽花酒的線下廣告重新上線，又迎來9連板,，看似挺過去了央視315的曝光,，大叔則打個問號。
一方面，已經(jīng)“ST春天”,，資本市場需要題材炒作,。另一方面，聽花酒則需要向市場和消費者證明,，一瓶5000多的售價,，不是智商稅，而央視315的“廣告價值”就打在“智商稅”上,。
到底恢復(fù)銷售之后,，銷量如何，才是關(guān)鍵,。從這個角度,，大叔不看好，因為品牌修復(fù)可不是光靠打個電梯和機場的硬廣,。中國人喝酒,，喝的不是酒，是面子,。
3,、明年的315，還有大魚嗎,？大叔的判斷是,，一定有。
延伸閱讀：
聊完315，聊聊38和母親節(jié),。
大叔反復(fù)強調(diào)了,，公關(guān)現(xiàn)在有至少兩個“節(jié)日”，一個是315晚會,，另一個是38節(jié),。
現(xiàn)在來看，可能還要增加一個母親節(jié),。
今年的38節(jié)和母親節(jié),，分別有2個品牌翻車，珀萊雅和藍月亮,。
38臨近,，珀萊雅在官方微博發(fā)了一組海報，主題是#性別不是邊界線,，偏見才是#（據(jù)說已經(jīng)做了3年了,，劃個重點,，下面詳說），其中有兩位男性用戶,，一個常被“誤解”,，因為他聲音小，性格溫柔,，喜歡美……另一個很喜歡毛絨玩具,，害羞一個人去抓娃娃……
一個以服務(wù)女性用戶為主的化妝品，選擇在婦女節(jié)為男性發(fā)聲,，激怒了女性群體,。
“這是婦女節(jié)又不是什么lgbt節(jié)！”
藍月亮則因為“在母親節(jié)讓媽媽洗衣服”,，陷入了“女性就該做家務(wù)”的性別對立話題上。
1,、女性節(jié)日要避免陷入“性別對立”話題,。
珀萊雅和藍月亮，正好代表了兩個“性別對立”方向,。一個太前衛(wèi),，直接到了lgbt；另一個則太保守,，認為女性就應(yīng)該做家務(wù)……
雖然珀萊雅今年三八節(jié)翻車了,，但其實ta在22和23年做的母親節(jié)策劃都在提倡：家務(wù)不只是女性的專屬，這才是藍月亮應(yīng)該學(xué)習(xí)的,！
為什么38節(jié)和婦女節(jié)會有“敏感”議題呢,？因為很多品牌認為，尤其是女性消費者為主的品牌,，單一地呼吁尊重,、重視、愛護女性,，都太“一般”了,，沒流量！那怎么才能出圈呢,？那就試試反差或者反串,，比如在三八節(jié)里“關(guān)愛”男性，陷入了“對立”議題,。
隨著女性平權(quán)意識的覺醒,，女性節(jié)日營銷的話語體系需要改變，品牌應(yīng)該從“傳統(tǒng)女性三從四德”的固版印象和銷售導(dǎo)向思維中跳出,，回歸到品牌與用戶的溝通本質(zhì)上,。
2,、中國每一個群體都是lgbt。
大叔在《2024,，如何避免陷入一場刷屏級危機公關(guān),？》中專門提過，2023年企業(yè)輿情大爆發(fā)的原因有3個,，分別是：群體摩擦加劇,、社交媒體共振、傳統(tǒng)公關(guān)失靈,。
群體摩擦加劇是首當(dāng)其中,，所有可能涉及到女性與男性對立的議題簡直就是大坑！這或許就能解釋,，連珀萊雅品牌自己都沒想明白的點,，為啥過去3年，我在三八節(jié)講男性用戶故事,，沒被罵,，今年就被罵了呢？
因為群體摩擦加劇,，按照小聲嗶嗶的說法,，中國每一個群體都是lgbt……如果你看了今年的奧運會開幕式，你應(yīng)該就更有感觸了,。
3,、聽勸是“真聽勸”，不是“裝聽勸”,。
這條是針對藍月亮說的,。
“聽勸”的本質(zhì)是，你把主導(dǎo)權(quán)交給網(wǎng)友,，讓大部分網(wǎng)友的意志充分在你的后續(xù)決策中展示出來,。從這個案例來看，藍月亮就是“聽了一半”,。
藍月亮全網(wǎng)征集廣告語,，最后還是繼續(xù)把“媽媽”和“洗衣”捆綁……雖說，“男月亮,，洗出男子漢,！”這種負面文案，肯定不合適,，但比如“用爸爸換媽媽”,，不要把“媽媽”和“洗衣”綁定、洗衣服作為母親節(jié)禮品本身就不合適……這些很多網(wǎng)友提出的“勸”,，藍月亮并沒有聽,。
對于“真聽勸”這點,，大叔認為，藍月亮應(yīng)該學(xué)學(xué)“霸道總裁”潔柔,。
延伸閱讀：
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都在“聽勸+寵粉”，為何只有潔柔出圈,？
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今年翻車的網(wǎng)紅,，可不止“貓一杯”,。
包括不限于：
“美妝一哥”駱王宇、奇瑞車主71歲徐奶奶,、和周鴻祎抬杠的程前朋友圈,、與徠芬打官司的書瑤、胡錫進……
但各有不同,，大致分兩類：
一類是人設(shè)崩塌，比如：駱王宇,、71歲徐奶奶,、程前朋友圈、書瑤,。
另一類則是違規(guī),，比如：貓一杯和胡錫進。
但令大叔比較意外的,，還是貓一杯,。
大叔點評：
1、網(wǎng)紅們應(yīng)該補“危機公關(guān)”這一課,。
比如貓一杯,，如果她能在發(fā)現(xiàn)問題搞大了，及時承認錯誤,，不要再上演“秦朗媽媽找到了”那一段,，說不定還有得救。因為你在“慌上加謊”,，被戳破幾乎是時間問題啊,。這完全就是小聰明作祟。危機公關(guān)最忌諱的就是耍小聰明,，不顧大局,，該斷不斷,。
除了危機公關(guān)，還需要補另外兩課：新聞常識和監(jiān)管規(guī)則,。
雖然網(wǎng)紅已經(jīng)成為整個互聯(lián)網(wǎng)信息傳播中,，一個很重要的內(nèi)容制作者和傳播者，但網(wǎng)紅（包括自媒體）在內(nèi),，都不是媒體,，是不具有新聞采編資質(zhì)的媒體，因此,，你要非常仔細地區(qū)分清楚,，你制造和傳播的內(nèi)容中：事實與段子的區(qū)別，事實與觀點的區(qū)別,，事實與細節(jié)的區(qū)別,。
網(wǎng)紅們每天都盯著怎么搞流量，最多呢,，關(guān)注下如何不違反廣告法,，但國家政策和宣傳規(guī)則，都不太了解,。小學(xué)生減負呢,，你撿到一年級寒假作業(yè)，還鬧這么大報道量……這不是打教育部的臉嗎,？
大叔得到的消息是,，警方通報貓一杯造假的當(dāng)天下午，貓一杯正在出差,，才匆忙找了一個酒店,，錄道歉視頻，而在這之前,，貓一杯把廣告發(fā)到了最后一刻,，哎，你說我該說啥好呢……
2,、網(wǎng)紅不要碰政治紅線,。
胡錫進被禁言90天，就是一個最大的教訓(xùn),，細節(jié)不說了,。
3、品牌和網(wǎng)紅的合作不能“唯流量”,。
奇瑞汽車寵愛網(wǎng)紅奶奶,，賺了一波流量。結(jié)果呢,，事件反轉(zhuǎn),，網(wǎng)紅奶奶在整個過程中也有很多瑕疵,，奇瑞陷入網(wǎng)絡(luò)輿情。
其實大叔在上面的“胖貓”點評中就有提到,，品牌如何避免被流量反噬呢,？核心二點：第一，公關(guān)不能越界,，守住你企業(yè)的責(zé)任就夠了,；第二，公關(guān)若試圖希望迎合某個“群體”來賺取一波流量,，也有極大可能在事件出現(xiàn)反轉(zhuǎn)時,，被流量反噬。
綜上,，大叔建議,，2024年下半年，不僅老板們低調(diào)點,，網(wǎng)紅們也低調(diào)點吧,。
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6月25日晚間有顧客在抖音平臺反饋,，新鄉(xiāng)龐東來聯(lián)營“搟面”加工現(xiàn)場衛(wèi)生環(huán)境較差,。
6月27日凌晨，“龐東來商貿(mào)集團”官方微信公眾號發(fā)布《新鄉(xiāng)龐東來餐飲商戶搟面條加工場所衛(wèi)生環(huán)境惡劣調(diào)查報告》：
1,、對幫助其發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患的客戶,，給予客戶現(xiàn)金獎勵10萬元；
2,、對2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)兩家龐東來門店餐飲部購買搟面條,、麻辣面的客戶全部退款，并給予補償金1000元（共計8833份）,；
3,、并對龐東來相關(guān)工作人員予以辭退、免職,、取消年終福利,；要求新鄉(xiāng)龐東來搟面條商戶即日起停止?fàn)I業(yè),、解除合同終止合作、限期撤柜,。
7月,，胖東來董事長于東來首次回應(yīng)此事。他稱,，新鄉(xiāng)“搟面皮”事件對胖東來來說是“天大的事情,，這么大的品牌，社會這么認可你,，你還有這種事情發(fā)生,，（不處理好）那是沒辦法（向公眾）交代的事情啊?！?/span>
于東來還透漏,，辭退的主管1999年就到胖東來上班，一步一步干到新鄉(xiāng)餐飲主管的崗位,，“因為在公司這么多年,，我就不處理了？也不可能,，但是你說不管了,？也不可能，可以在其他對方對他好,，只有心中有愛,。”
胖東來的危機公關(guān),，又被夸上了天,。
1、胖東來的危機公關(guān),，你學(xué)不來,。
就和海底撈的危機公關(guān)，你學(xué)不來,，類似,。
也很簡單，中國餐飲和商超企業(yè)那么多,，是不是也就海底撈和胖東來,，對投訴如此重視。
其他企業(yè)呢,，大企業(yè)是是嘴上說的重視,，行動上想的都是刪帖、私聊，息事寧人,，把品牌保護的“很好”,；中小企業(yè)呢，直接躺平,，干脆就不管,，你愛投訴誰投訴誰，反正我這么小,，上不了熱搜,。
大叔覺得，胖東來和海底撈之所以危機公關(guān)做得好,，首先是一把手工程,；其次，是企業(yè)把危機當(dāng)成了一次重新樹立口碑的機會,，所謂真正的“危中有機”,。
2、危機公關(guān)的行動力遠大于承諾,。
大叔反復(fù)強調(diào),，危機公關(guān)的三真原則，真實,、真情,、真動，核心在“真動”,，即你為你的問題,，做出怎樣的行動補償，而不是口頭的承諾,。
給舉報人10萬,，給每個吃了問題面皮的顧客補償金1000塊。這就是行動力,。
3,、關(guān)愛員工與處罰員工不矛盾。
涉事主管從1999年就跟著于東來了,，這次被免職了,。在食品安全問題上,，胖東來主打的“關(guān)愛員工”文化,，是不是不管用了？
于東來的回復(fù),，就打消了這種顧慮,。員工錯了，處分,；員工受委屈了,，獎勵,；員工雖然因為錯誤被辭退了，但依舊可以幫他,。員工關(guān)系做到這份上,，真的厲害！
但胖東來并沒有把舉報者聘請為自己的員工,，或者以舉報者名義成立什么組織,，這就是企業(yè)要守住的邊界。
今年2月,，梅西隨同美國邁阿密足球俱樂部造訪了中國香港,，但這位球王沒有出現(xiàn)在邁阿密國際對陣中國香港隊的比賽里，同時在場下,，他也顯得有些無精打采,。
但與之形成對比的，是在對陣日本的比賽里,，梅西卻有出場,，被很多中國網(wǎng)友視為一種“侮辱”。
2月19日,，梅西專門為中國球迷錄了一個視頻,，這是他在15天內(nèi)第三次說明未在香港未上場的原因，并未得到球迷的諒解,。
原定于3月在中國進行的阿根廷隊的相關(guān)比賽,，也都陸續(xù)取消。
1,、政治話題是紅線,。
體育可以無國界，但球迷有國界,。
梅西這樣的國際巨星,，他的中國團隊居然這么“無知”，世界真的很草臺,。當(dāng)然,，大叔也在今年提醒過，不僅僅是立場不對的國際明星,，臺灣藝人也要小心了,，尤其是對于中國大陸的企業(yè)和品牌來說。
2,、細節(jié)決定成敗,。
有關(guān)梅西這個專門給中國球迷錄的視頻，大叔看到不少網(wǎng)友解讀了：時間拖太久，手插在兜里,，翻譯漏洞百出,，視頻像素極低，球迷群變水軍群……這真的不像是一個世界球王該有的水準(zhǔn),，一切的問題出在細節(jié),。
延伸閱讀：
梅西事件，為何沒有大反轉(zhuǎn),？
“裝瞎”的臺灣藝人,，企業(yè)盡量別“碰”了
大叔在2023年年度危機公關(guān)復(fù)盤時,，給出“23年是危機大年”的3個理由,，分別是：群體摩擦加劇、社交媒體共振,、傳統(tǒng)公關(guān)失靈,。
2024年過半，上述“三座大山”都還在,，且好像更“加碼”了,。比如群體摩擦加劇，董宇輝的丈母娘看不慣董宇輝的老板,、孫穎莎的粉絲都向?qū)O的中國隊友豎了中指,、打工人都在罵首富、“撈女”成為網(wǎng)友網(wǎng)暴的對象……性別對立,、打工人與老板對立,、民粹等問題依舊，而人群又在細分,，比如巴黎奧運會的LGBT……
再看“社交媒體共振”,。月活3億的小紅書，異軍突起,，成為“生活百度”的替代者之外,，也成為職場負面爆料和擴散的第一平臺。抖音則成為實名舉報的首發(fā)地,，而微信社群則成為“小作文”（各種pdf,、word、ppt等）首發(fā)地以及以上爆料轉(zhuǎn)發(fā)擴散的主陣地,，帶有一點擦邊性質(zhì)的負面內(nèi)容,，更是成為日常必備吃瓜。
傳統(tǒng)公關(guān)失靈,，大叔具體描述有3個,，分別是：輿情監(jiān)測失靈，情緒共鳴失靈,，公關(guān)價值失靈,。從上半年的案例來看，監(jiān)測可能不是問題了,，情緒共鳴以及企業(yè)一把手對公關(guān)的重視度,，仍然是不夠的。
茶百道,、奇瑞和香飄飄,，確實在危機公關(guān)中吃到了一波流量，卻又在另一波流量里被反噬,。
三座大山，怎么解呢,？
大叔給出3個方向：
群體摩擦的本質(zhì)是平權(quán),，就需要企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人把“姿態(tài)”降下來；
公關(guān)失靈的本質(zhì)是失去了共情,，就需要公關(guān)警惕被流量反噬,，不去過度迎合某個群體；
社媒共振的本質(zhì)是員工關(guān)系,，企業(yè)要善待你的員工,，內(nèi)部溝通渠道暢通。
當(dāng)然,，以上3個方向互為因果,。
最后，回答開篇提到的寶潔首任公關(guān)總裁的“兩件事”,，即：
公關(guān)部的工作在于兩件事：
1）提供內(nèi)部咨詢使公司做出令公眾滿意決策和行動,。
2）對外傳揚公司決策行動以期達到良好的公眾共識,。
為什么如此難做到位呢？大叔認為,，核心就是“令公眾滿意”和“良好的公眾共識”的公眾,，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的無處不在，其實公眾這個概念越來越割裂了,，因此,，“共識”就越來越難達成。
國際政治尚且如此,，當(dāng)然也輻射到了輿情,。如何重建共識呢？可能需要向歷史和社會學(xué)尋找答案了,。
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